全国首个《残障人员旅游服务规范》地方标准试点在杭州启动

近日，全国首个《残疾人员旅游服务规范》(全称规范)地方标准试点在杭州启动，参予试点的旅行社每年将按拒绝接管残疾游客300人次、制订5条及以上的无障碍旅游线路。有旅行社业者回应，《规范》的试点启动将有效地减轻残疾人员不愿出游、出游不便的困局，更进一步助推无障碍旅游发展。□陶李“出游无以”亟待解决“直说西湖有哪些景点是合适坐轮椅玩游戏的?”“因为我腿脚不便，想问一下景区卫生间是马桶还是蹲厕?”“博物馆内部可视化材料非常丰富吗?”在携程旅行App的解说板块内，这类问题经常需要刷到。

不难看出，在大众旅游时代，残疾人员的旅游上下班市场需求更加大，但比较不应的旅行服务确保却很难跟上。“以肢体残疾人士为事例，‘轮椅一族’在出有行路途中很难已完成自己上下车，目前最差的自由选择就是无障碍汽车，但是无障碍汽车目前全省只有一辆，解决不了显然问题;而出外住宿期间，如果是普通的酒店房间，他们的轮椅很难便利出入卫生间，这些小问题无形之中都为他们出游减少了可玩性。”杭州市肢残人协会秘书长王亚东说道。

事实上，《规范》启动试点前，杭州旅行社行业中就早已辈出一批为残疾人群体获取无障碍旅游产品和服务的旅行社。如杭州西子国旅长年和西湖区残疾人联合会合作，发售多条适合残疾人群体的宋城一日游、西湖踩春游等;浙江省中国旅行社于2015年、2016年发售公主邮轮无障碍旅游团队、歌诗约邮轮无障碍旅游团队，服务残疾人游客及亲友130人次……“这些有益探寻为旅行社服务残疾人员市场获取了很好的思路和糅合，但目前大多数旅行社仍没设置无障碍旅游业务部门或产品小组，也没创建无障碍旅游涉及管理制度和服务流程，获取的残疾旅游产品单一。”参予《规范》草拟的浙江旅游职业学院无障碍旅游研究所所长黄宝辉说道。黄宝辉回应，由于旅行社对残疾人员以及他们的市场需求缺少理解，造成制订的旅游产品量较少且与市场需求不给定。

部分有意愿服务残疾人员的旅行社，也因为惧怕分担过多不必要的成本和风险而不肯顾虑使出，《规范》的启动试点意图由此而来。“以前我们服务残疾人员就像摸着石头过河，凭借自己想当然的经验来做到，现在《规范》就相等于一本指南，告诉他我们要往什么方向做到、怎么做，如此一来之后有的放矢了。

”有数意愿参予试点的杭州时代国际旅行社有限公司董事长张建林回应。让助残“有标可依”《规范》是全国首创的残疾人旅游服务标准，限于于杭州行政区域范围内的旅行社为符合残疾人员旅游必须而展开的服务活动，当中包括旅游线路的设计与制作、旅行社门市咨询服务、导游服务、旅游服务、安全性规范等内容，对残疾人员旅游的硬件和软件拒绝、服务、管理等方面明确提出了明确拒绝和指导，它于2017年11月30日由杭州市质量技术监督局公布。

但据黄宝辉透漏，从2015年起，无障碍旅游研究所就早已开始著手策划这个项目。“《规范》从编成到月公布，我们整整花上了两年多的时间，前后共计改动了20余稿。”黄宝辉回应，《规范》编成期间，无障碍旅游研究所征询了20余家旅行社的意见和建议，并与旅游景区、旅游汽车公司、旅游饭店做到了专访，还在浙江省残疾人联合会的反对下，在杭州地区投入了600份残疾人员旅游市场需求的调查问卷，在融合了各方信息之后，展开整理、概括、创意，最后确认成稿。

“关于如何助残，目前旅游行业内还包括景区、饭店都没明确、细化的标准，这样就造成不少旅行社即使想要为残疾人员获取服务，也不告诉如何有针对性地去做到，例如产品如何设计、导游如何招待、供应商如何获取服务，都缺少科学的技术指导。《规范》的实施和试点正是为了协助这样的旅行社突破技术瓶颈，让他们有信心和决意来推展无障碍旅游发展。”黄宝辉说道。

黄宝辉讲解，为残疾人员设计旅游线路时，旅行社订购供应商要尤其注目到无障碍设施和无障碍服务的获取，还包括在自由选择旅游目的地的时候，要注目到当地的志愿者服务氛围否浓烈、是否是一个有爱心的城市。“例如视障人士对听力、触觉的市场需求相当大，那在活动中可以尽量多地重新加入一些靠听力和触觉来体验的项目，能让他们在视觉缺陷的情况下也能感受到旅游的魅力;听障人士容许比较较小，但如果为他们在行程中多获取一些信息可视化的服务，他们的旅游体验则不会更为舒适度。”某种程度有意愿参予试点的杭州捷程商务旅行社总经理陈永祥回应，日常旅游和上下班当中，残疾人员服务确保往往到了旅行社这一环节开始经常出现僵化。《规范》的启动试点需要增进残疾旅游服务联合体的构成，既能大大招揽有意愿修筑残疾旅游服务的旅游企业重新加入以构成合力，也能增进残疾人员旅游服务资源的分享。

接下来旅行社重点即将改良门店的无障碍设施与服务，有针对性地研发出有一些适合团体中有残疾人员的旅行线路。服务中有“温情感”在6年时间内相继的组织了100余场残疾人员旅游活动的黄宝辉指出，残疾人员中不少人因身体功能受到一部分容许，心理也筑成了防线，他们不肯几乎关上自己去面临这个广大和精彩的世界，指出自己无法带入他人的群体，因此，侧重温情，让被服务者有公平与被认同的感觉是尤为最重要的，这也是《规范》中提到的服务基本原则。杭州时代国际旅行社目前正在筹划重新组建残疾旅游服务部。张建林回应，转入残疾服务领域是为想上下班而身体有限的人士获取关怀和辅助。

为让残疾人员需要在身体和心灵上充份放松，享用旅游带给的幸福，旅行社必须从设计、订购、产品包装到供应商及景区景点的自由选择上都下苦功，这也是今后他们必须侧重探寻和强化的方向。近年来，在城市无障碍旅游服务方面，杭州一直回头在前茅。杭州地铁自2012年投放运营以来，无障碍设施不断完善提升，主要反映在盲道通行系统和以招援系统为代表的帮扶设施日益完备;各大天桥以及过街地道基本皆加装有残疾人楼梯乘载平台装置;旅游厕所则大力实行第三卫生间，设置能通行轮椅的无障碍坡道、辅助残疾人和老人用于的无障碍电梯、应急调用按钮等设施……多达，“十二五”期间，杭州五年总计投放残疾人事业经费32亿元。“十三五”规划中具体，到2020年，全市将首度竣工仅有覆盖面积、强劲确保、一体化、可持续的具备杭州特色的残疾人员社会保障制度和基本公共服务体系，让残疾人员资源共享共享经济社会发展成果。

“杭州同时也是全国享有志愿者人数最多的城市之一，在这样一个充满著温情的城市启动试点，毫无疑问是一个最差的自由选择。”据杭州市旅游委员会涉及负责人讲解，本次《规范》落成后，预计通过自律申报的形式，有重点地自由选择6家以上旅行社参予标准的试点，通过标准培训、对标实行、总结经验，力争用一年时间拿走成果、面市推展。

参予《规范》的试点旅行社必需每年按拒绝接管300人次的残疾游客，每年制订5条及以上的无障碍旅游线路。“本次试点的前进实行，正是反映了旅行社行业的社会责任，在综合检验旅行社核心竞争力的同时，终将协助旅行社测试自身的优势，构建产业结构和资源配置的优化。未来将不会使无障碍旅游项目‘常态化’，更进一步地提高杭州城市形象，推展杭州旅游产业的包容性快速增长。

”杭州市旅游委员会涉及负责人回应。

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