提升软实力助推旅游发展

□中国旅游报记者邢丽涛到旅游咨询服务中心咨询目的地旅游情况，去旅游政务网站理解出游注意事项，指定各旅游资讯网站理解景区和出游行情，到各大电子商务旅游网站甄选参团，到12301旅游服务热线维权……如今，信息技术普遍运用于旅游业发展之中，渗透到了旅游业的各个环节，让更加多的游客享用到更为便捷的旅游公共信息服务。提高软实力助推旅游发展大众旅游时代早已到来，旅游日益沦为普通民众的一种常态化生活方式。

数据表明，2015年我国国内旅游突破40亿人次，国民人均出游2.98次，旅游收益多达4万亿元。有专家回应，大众旅游时代标志着我国旅游转入“服务为王”阶段，发展旅游不仅旅游产品要身体素质，旅游管理、旅游服务某种程度要身体素质。如何让游客乘兴而来、失望而归，让旅程沦为失望之旅、感觉之旅和获益之旅，出了旅游业界大大探寻和执着的目标。为此，2013年10月1日月实行的《中华人民共和国旅游法》第3章第26条明确指出，“国务院旅游主管部门和县级以上地方人民政府应该根据必须创建旅游公共信息和咨询平台，使用权向旅游者获取旅游景区、线路、交通、气象、住宿、安全性、医疗救护等适当信息和咨询服务。

”国家旅游局“515战略”中也明确提出，要努力做到信息提供的即时化、交通上下班的畅通化、通关申请的便利化、旅游设施的人性化，通过提升旅游业的便利化水平，让“咫尺天涯”变为“天涯咫尺”，构建“说走就走的旅行”。要强化旅游安全性提示信息的公布渠道建设，充分利用微信微博、手机短信等新的手段，提升安全性提示信息的受众面和时效性，公布热点景区景点仅次于承载量警告信息，创建旅游目的地安全性风险提醒制度等。

为实施“515战略”，国家旅游局筹划创建了中国旅游服务门户。今年5月1日，以国家智慧旅游公共服务平台(12301.cn)为载体，集旅游公共信息服务、文明旅游提倡、旅游企业监管、旅游市场秩序整治、旅游滋扰、《全国旅游不文明记录》《旅游企业诚信记录》、旅游目的地警告、旅游国际合作与交流、港澳台旅游合作与交流相等一体的中国旅游服务门户和社会综合管理平台部分功能试运营，10月起构建全面运营。国家旅游局涉及负责人回应，旅游信息化发展水平反映了一个国家和地区旅游业发展的现代化和国际化程度。

我们要希望推展旅游信息化又好又慢发展，提高旅游公共信息服务水平，为构建从世界旅游大国向世界旅游强国横跨作出最重要贡献。尝试新的方式服务内容丰富车站在江苏苏州旅游咨询中心主中心站大厅的三维实景电子沙盘前，游客只要页面“虚拟世界旅游”，就能随着大屏幕，在景点里“游玩”一番并能查找到电子地图、智能公交、火车车次等。

游客王彤说道，“这种体验方式，既便利又生动，还能身临其境地体会一把‘虚拟世界泛舟’，提早感觉各景点的特色。”“游客到了苏州，究竟该怎么玩游戏，旅游咨询服务中心扮演着最重要角色。

”苏州市旅游咨询中心主任陶嘉佳回应，苏州目前有数4家主中心站，各大景区、酒店、旅行社等还产于着200多个旅游咨询车站。“旅游咨询中心可以为游客获取咨询宣传、线路引荐、滋扰招待、应急援助、售票、导游介绍等服务，为旅游市场获取服务引领。”苏州旅游咨询中心建设是各地提高旅游公共信息服务的一个缩影。

近年来，全国各地环绕“515战略”，采行创建旅游咨询中心、游客服务中心、旅游咨询网站、咨询热线12301等多种方式，大大优化旅游公共信息服务。经过多年希望，旅游行业电子政务获得了长足进展。

以国家旅游局官网为代表的“互联网+旅游政务”，有效地提高了旅游公共服务水平。四川创建起“1+21(21个州市)+N(多种语言)”的多语种网站群;河南旅游资讯网涵括政务、资讯、商务、视频、体验、外文等子网站;阳光海南网将电子行程管理系统、旅游资源收集系统、导游年审培训系统、导游考试甄选系统、电子公文互相交换系统、海南旅游咨询管理系统等划入其中;安徽旅游政务网设置了在线办事平台，提高在线服务功能，其中便民服务台设置旅游气象、旅游滋扰、航班时刻、列车时刻、出游提醒、旅游地图等栏目。

上海旅游公共信息服务工作仍然回头在全国前茅。上海很早已研发了手机软件，构建了“酒店+旅游咨询中心+旅游网公司”“固话变移动”的旅游信息化服务。特别是在值得一提的是上海无线免费WIFI“i-Shanghai”服务，覆盖范围还包括外滩、滨江大道、新天地、豫园等公园绿地、旅游景点及商业街圈等。

游客只要在公共场所看见“i-Shanghai”标志，才可免费用于2小时无线网络。厦门则以旅游集散地服务中心为引导，明确提出了“一核四区多网点”规划建设，前进“四区”即海沧嵩屿、集美、同安、翔安旅游集散中心建设，不断扩大完备“多网点”即机场、火车站、码头等交通枢纽旅游咨询中心(点)建设，打造出厦门智慧旅游服务网络，利用旅游部门信息化资源，搭起智慧旅游集散地平台。

探寻新模式经验有一点推展据理解，各地在旅游公共信息服务运营模式、场地运维、遇事机制等方面，累积了不少经验。上海旅游咨询中心建设以公益咨询居多，1999年竣工并月运营，目前全市总量已超过58家。上海每年按照咨询中心和各区县1：3的比例给各咨询站点配有经费，两部分经费较好地保持了中心运转，使其公益性以求充分发挥。

杭州则充份挖出了报刊亭和自行车出租点功能。2003年4月，杭州市委、市政府为便利中外游客出游成立了杭州旅游集散中心。咨询服务体系主要还包括9个杭州旅游集散中心咨询点、100个公共自行车旅游咨询亭和77个区县市及市有关单位咨询点，由杭州市财政负责管理建设和运维投放，企业负责管理明确建设和运营管理，杭州市旅委展开业务指导并对其服务质量展开监督考核。

北京则通过制订统一标准，完备制度化管理，使咨询车站布局更为合理、服务更为完备。目前，北京早已竣工了300多家旅游咨询服务站。北京旅游咨询服务中心涉及负责人告诉他记者，“随着旅游市场的大大发展，游客市场需求以及游客不道德的大大变化，我们依据‘规范存量、亮点增量、分级管理、分类指导、行业管理’的工作思路，大大寻求北京旅游咨询服务的新发展。

”苏州旅游咨询体系由主中心、分中心、服务点三级包含，恪守公益化、分级管理、网络同步等原则，合理布局、完备服务，打造出了便利、高效、一流的咨询服务平台，更进一步提高了游客的满意度。据介绍，苏州还在主中心站服务台旁成立了旅游咨询志愿者小“i”服务岗，普遍招揽渴求大力投身旅游志愿服务事业的市民和学生。中秋节节假日或旅游节庆活动，小“i”服务岗志愿者之后经常出现在各旅游咨询点为游客获取志愿服务。

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